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Was ist Customer-Experience-Management (CEM oder CX)

Mit Hilfe der Customer-Experience-Management Methodik, können Kundenerlebnisse aktiv gestaltet werden. Dabei wird untersucht, was Kunden konkret an den unterschiedlichen Kontaktpunkten erleben und ob diese Erlebnisse mit den eigentlichen Erwartungen übereinstimmen. In den meisten Fällen decken sich Erlebnisse und Erwartungen nicht.

CEM verfügt über verschiedene Werkzeuge, um Abläufe an den Kundenschnittstellen nicht nur zu ermitteln, sondern diese auch in einem gemeinsamen Ansatz mit den unterschiedlichen Abteilungen des Unternehmens zu verändern.

Ein kundenorientiertes Unternehmen verfügt in der Regel über eine bessere Marktposition im Vergleich zum Wettbewerb und realisiert Einsparungen durch reibungslos arbeitende Kundenprozesse.

Customer-Experience ist bei starker Durchdringung auch ein Kulturprogramm, welches die Prioritäten im gesamten Unternehmen verändern kann:

Prozessorientierung -> Kundenorientierung
Produktorientierung -> Erlebnisorientierung 

Durch positive Kundenerlebnisse entstehen stabile Kundenbeziehungen und über eine gute Markenkommunikation können neue Kundenpotentiale erschlossen werden.
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Vorteile durch Customer-Experience-Management

  • Implementierung von funktionierenden digitalen und analogen Kundenschnittstellen auf Basis aktueller Kundenerwartungen und Kundenerfahrungen.
  • Fortwährende Auswertungen der Kundenerlebnisse stellen eine schnelle Reaktion auf sich verändernde Marktanforderungen sicher.
  • Kundenzufriedenheit und Markenkommunikation verbessern sich nachhaltig.
  • Deutliche und schnelle Reduzierung der Kündigungsraten.
  • Existierende Kundenbeziehungen werden gefestigt und neue Kunden über Empfehlungen hinzu gewonnen.
  • Prozessoptimierungen führen zu Kostensenkung.
  • Kundenorientierung und Mitarbeitermotivation verbessern sich im gesamten Unternehmen deutlich.
  • Es wird ein stärkerer Kundenfokus im gesamten Unternehmen ausgebildet.
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Beratung

Ich beraten Unternehmen, die sich mit der Digitalisierung und Optimierung von Kundenprozessen auseinandersetzten möchten. Hierbei geht es unter anderem um folgende Themen:
  • Digitalisierung von Kundenschnittstellen und Prozessen für die verschiedenen Kundensegmente.
  • Verständnis von Kundenerlebnissen und Kundenerwartungen an den unterschiedlichen Touchpoints.
  • Möglichkeiten der regelmäßigen Messung und Nutzung von Kundenzufriedenheitsdaten.
  • Integration von Kundenzufriedenheits-Kennzahlen in die Zielvereinbarungen von Mitarbeitern und Management.
  • Ermittlung der Kundenkontaktpunkte durch das Customer-Journey-Mapping-Verfahren.
  • Kundenzufriedenheit im Vergleich mit Wettbewerbern.

Bei meinem Ansatz werden sämtliche Lösungen sowie deren Umsetzungsroadmap gemeinsam mit dem Kunden entwickelt.

Dienstleistungen:
  • Identifikation strategischer Handlungsfelder.
  • Entwicklung von Lösungsansätzen.
  • Entwicklung einer Roadmap.
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Customer-Journey-Mapping

Nicht zuletzt durch den digitalen Wandel bestehen heutzutage zahlreiche neue Kontaktpunkte (Touchpoints) zwischen Kunden und Unternehmen: ob Besuche der Homepage, die Nutzung von Apps, Anrufe bei der Serviceline, das Auslösen einer Bestellung, die Lieferung der Ware, Stornierungen oder Kündigungen.

Das Customer-Journey-Mapping Verfahren (CJM) bietet Ihnen die Möglichkeit, die online und offline Touchpoints strukturiert zu analysieren. Sämtliche Aspekte der Kundenerfahrungen können somit transparent gemacht, die Treiber für Erfolg und Misserfolg verstanden und benannt werden.

Basierend auf den gewonnen Erkenntnissen werden anschließend alle relevanten Touchpoints so gestaltet, dass sie mit möglichst positiven und emotionalen Erlebnissen besetzt sind. „Das gute Gefühl“, welches sich nun beim Kunden einstellt, ist der stärkste Hebel um eine langfristige Kundenbindung und eine positive Markenkommunikation sicherzustellen – Neukunden über Empfehlungen sind die Folge.

Im Rahmen von Digitalisierungsprojekten dient das CJM Verfahren als wichtiges Instrument, um die Anforderungen an das User-Interface bestmöglich verstehen und gestalten zu können.

Dienstleistungen:
  • Organisation und Durchführung von Customer-Journey-Mapping Projekten.
  • Analyse, Auswertung und Dokumentation der Kundenerfahrungen und Kundenerwartungen je Kundentyp und Touchpoint.
  • Strukturierung und Entwicklung geeigneter Kundentypen (Personas).
  • Einführung des CJM im Unternehmen, inklusive Ausbildung und Training der Mitarbeiter.
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Net-Promoter-Score NPS / Kunden-Feedbacksysteme

Um fortlaufende Transparenz hinsichtlich der Loyalität und Zufriedenheit der Kunden zu erhalten, sollte ein regelmäßiger und strukturierter Austausch zwischen dem Unternehmen und den jeweiligen Kundensegmenten etabliert werden. Mit Hilfe geeigneter Follow-Up Prozesse können Probleme so frühzeitig erkannt und Gegenmaßnahmen eingeleitet werden (Insights-Management). Im Rahmen der Optimierung von Services und Prozessen wird auch das Customer-Journey-Mapping Verfahren eingesetzt. Auf diese Weise kann überprüft werden, ob die eingeleiteten Maßnahmen die geplante Wirkung entfalten, d.h. die Beziehung zum Kunden sich positiv entwickelt. 

Dienstleistungen:
  • Organisation und Durchführung von moderierten Kundendialogveranstaltungen (Customer-Immersion-Sessions).
  • Implementierung von regelmäßigen Kundenloyalitäts- und Zufriedenheitsbefragungen, wie zum Beispiel Net-Promoter-Score * (NPS), einschließlich der Implementierung und Einführung von geeigneten Softwarelösungen sowie Ausbildung und Training der Mitarbeiter.
  • Analyse, Auswertung und Dokumentation der Kundenerfahrungen und Kundenerwartungen je Kundentyp und Touchpoint.
  • Einführung eines qualifizierten Management-Reportings für Kennzahlen und Themenbereiche.

* Net-Promoter-Score und NPS sind registrierte Warenzeichen von Bain & Company, Satmetrix Systems und Fred Reichelt.
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Verbesserungsprozess Management

Die Digitalisierungsinitiative sowie die gewonnenen Erkenntnisse aus den Kundenfeedbacks und dem Customer-Journey-Mapping münden in Veränderungsprozessen. Diese gewährleisten eine nachhaltige Kundenorientierung und sind damit von zentraler Bedeutung für das Unternehmen. Prinzipiell erfolgt hierbei eine Berücksichtigung aller im Unternehmen verfügbaren Quellen zu Kundenrückmeldungen wie zum Beispiel auch des Vertriebes und Beschwerdeprozesses.

Dienstleistungen:
  • Einrichtung von Strukturen zum Start und Monitoring von Digitalisierungsprojekten zur Optimierung von Vertriebs- und Serviceprozessen.
  • Harmonisierung mit den bestehenden Verbesserungsprozessen und der Qualitätssicherung.
  • Einführung eines qualifizierten Management-Reportings.
  • Ausbildung und Training der Mitarbeiter.
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Schulungen und Trainings

Digital-Customer-Experience-Projekte bringen Veränderungen in Organisation und Abläufen mit sich. Um die Mitarbeiter vorzubereiten und auf diesem Weg bestmöglich zu unterstützen, biete ich verschiedene Dienstleistungen an:
  • Erarbeitung eines Konzeptes (Maßnahmen und Fahrplan) für die Unterstützung der Mitarbeiter vor, während und nach dem Projekt, gemeinsam mit den Auftraggebern.
  • Schulung von Mitarbeitern und Management begleitend zur Einführung von neuen Prozessen und Abläufen aufgrund der Digitalisierung.
  • Erstellung von Schulungs- und Trainingsunterlagen.
  • Organisation und Durchführung von moderierten Kunden- Dialogveranstaltungen (Customer-Immersion-Session).
  • Gezielte Personalentwicklung, d.h. Schulungen und Coachings der Mitarbeiter und des Managements.
  • Grundlagen ‚Customer-Experience-Management‘: Warum Kundenorientierung so wichtig ist und den entscheidenden Wettbewerbsvorteil bringen kann.
  • Grundlagen und Einsatz von Net-Promoter-Score (NPS) Loyalitäts- und Zufriedenheitsbefragungen: Wie funktioniert das populäre Kunden-Befragungssystem.
  • Grundlagen und Einsatz von ‚Customer-Journey-Mapping‘: die Reise des Kunden durch das eigene Unternehmen mit allen Kontaktpunkten verstehen und organisieren.
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Projekterfahrung

  • Konzeption, Implementierung und Leitung eines internationalen Customer-Experience-Programmes in 11 Ländern mit Moderation und fachlicher Führung von 50 lokal verantwortlichen Mitarbeitern unter Einbeziehung der Geschäftsleitung und des leitenden Managements.
  • NPS-Programm Implementierung für hunderte von Touchpoints einschließlich Aufbau von Follow-up Prozessen mit Insights-Management zur Service- und Prozessverbesserung, Detraktor Interviews, Customer-Journey und Persona-Entwicklung, Closing-the-Loop Kommunikation sowie Einführung der Design-Thinking-Methodik.
  • Aufbau eines Reporting- und Zielvereinbarungssystems auf Basis von NPS-Score KPI‘s.
  • Konzeption und Einführung einer individuellen Softwarelösung für das Management von NPS-Befragungen sowie zugehörigen Action- Tracking und Reporting.
  • Migration einer individuellen NPS-Befragungslösung in eine Qualtrics XM Umgebung.
  • Aufbau eines CEM-Leadership Teams mit den leitenden Vertretern der unterschiedlichen EON Bereiche (Strategieentwicklung, Mentorenschaft, Governance, Ausbildung und Coaching).
  • Umfangreiche Erfahrungen in Verhandlungen mit den deutschen Mitbestimmungsgremien und dem Datenschutz (Feedbacksysteme sind in größeren Unternehmen von Betriebsrat und Datenschutz freizugeben).
  • Organisation und Durchführung von Customer-Immersion Kundendialog Veranstaltungen.
  • Umfangreiche Kenntnisse in der Digitalisierung von User-Interfaces und SaaS Software Konzepten.
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