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Customer-Journey-Mapping

Nicht zuletzt durch den digitalen Wandel bestehen heutzutage zahlreiche neue Kontaktpunkte (Touchpoints) zwischen Kunden und Unternehmen: ob Besuche der Homepage, die Nutzung von Apps, Anrufe bei der Serviceline, das Auslösen einer Bestellung, die Lieferung der Ware, Stornierungen oder Kündigungen.

Das Customer-Journey-Mapping Verfahren (CJM) bietet Ihnen die Möglichkeit, die online und offline Touchpoints strukturiert zu analysieren. Sämtliche Aspekte der Kundenerfahrungen können somit transparent gemacht, die Treiber für Erfolg und Misserfolg verstanden und benannt werden.

Basierend auf den gewonnen Erkenntnissen werden anschließend alle relevanten Touchpoints so gestaltet, dass sie mit möglichst positiven und emotionalen Erlebnissen besetzt sind. „Das gute Gefühl“, welches sich nun beim Kunden einstellt, ist der stärkste Hebel um eine langfristige Kundenbindung und eine positive Markenkommunikation sicherzustellen – Neukunden über Empfehlungen sind die Folge.

Im Rahmen von Digitalisierungsprojekten dient das CJM Verfahren als wichtiges Instrument, um die Anforderungen an das User-Interface bestmöglich verstehen und gestalten zu können.

Unsere Dienstleistungen:
  • Organisation und Durchführung von Customer-Journey-Mapping Projekten
  • Analyse, Auswertung und Dokumentation der Kundenerfahrungen und Kundenerwartungen je Kundentyp und Touchpoint
  • Strukturierung und Entwicklung geeigneter Kundentypen (Personas)
  • Einführung des CJM im Unternehmen, inklusive Ausbildung und Training der Mitarbeiter
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